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CRM并不只是客户关系管理,它还能为你做这些!

作者:红圈营销 来源:红圈营销 时间:2018-07-17

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出,但是我们对于这个概念并不陌生。

我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

对于企业用户而言,CRM不是纯理论,而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩,赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好,对于大多数企业来说,它们更注重的是CRM在企业中的实施效果,能不能为企业带来现实的收益,这才是企业所普遍关心的问题。

那么今天我们就从影响企业提升效益的因素:知识、目标、技能、态度,这四方面为大家解剖一下,红圈CRM是如何将这四点管理落实到实处的。


知识


1、产品知识、业务知识

基础业务知识和产品知识对是销售员谈业务的基础,想象一个场景:一个熟悉业务知识产品知识的老销售和一个连产品知识都搞不清楚的新销售员去见跟客户谈合作,会是什么样的结果?所以基本的产品知识和业务知识很重要。

那么我们如何通过系统把这些知识传授给业务员呢?

以客户知识为例,对于最重要的客户知识,来源可能是通过工商查询的、或者是在维护过程中review产生的,无论是哪种信息都可以录入到「客户」中,产生「基本信息」页,这样销售员对于这个客户的基本知识就能随时随地查看并深入了解。

同样的,对于产品知识、企业文化等基础知识也可以用同样的方式进行管理,让企业文化、产品知识在全公司上下实时共享、传递。

2、经验传递知识

经验传递知识就是指优秀销售员的经验分享。例如一个优秀的sales做了一个很好的客户,在与客户谈单的过程中,第一阶段见到客户都聊了什么事?第二阶段跟客户是怎么报价的?第三阶段又是通过什么方式让客户与他签单?这就是经验传递知识。

我们把所有的这些来龙去脉整理出来变成销售成功经验记录下来,并在全公司内分享,让其他人看一下别人是怎么做的,我们应该怎么做销售,这就是知识方法经验的转移。

3、营销知识

对于不同的客户我们应该讲什么话术应该怎么去沟通,这些都可以做成范本存储在手机端,让我们的销售员可以随时随地了解企业最新的方法和话术,帮助他提升销售能力。

例如:销售员今天要去做客户拜访,拿出手机看一下今天的拜访计划,看到目标客户后,点击进入「客户详情页」就可以看到这个客户的全部信息,昨天跟这个客户电话沟通的情况是什么样的,今天要达到什么目的,在review时领导给到我什么样的指示和方法,拿到这些信息后我今天打算怎么样跟这个客户去进行沟通和交流,一切都了然于胸。

红圈CRM「客户」展示:

目标


德鲁克认为,并不是有了工作才有目标,而是相反,有了目标才能确定每个人的工作。阿里的员工每天早晨手机上都会受到系统提示:你的哪个客户又购买了5000块钱的订单,你这个月的提升收入又增加了250元,距离你的业绩目标又近了百分之几。

作为销售员如果能很直观的看到自己的收入增加,这应该是最有效的激励方式了。即便我们没有阿里那么雄厚的资金支持也是可以做好目标管理的。

通常目标分为两种:

1、绩效型的数字目标

例如,公司2018年要完成3个亿的销售目标,那么向下分解,销售一部需要完成5千万,销售一部下面的每个销售小组又要分别完成多少业绩目标,再继续往下分到个人,每个销售员又要完成多少目标。然后销售员看自己的基础数据,自己的基础数据能否支撑自己完成销售目标,若不能,还需要开发多少数据才能实现目标。这就是数字型的目标。

2、行动型目标

我们可以看一下过去的一年里销售员拜访了多少客户,产生了多少商机,完成了多少业绩,那么反推回来,今年你要完成业绩目标,你需要有多少电话量,多少客户拜访,应该抓取到多少有效的销售线索,那么这样反推出来的就是你的行动目标。

那么这些数据就可以在红圈CRM中体现出来,销售团队的目标分解、目标达成、销售员个人的基础工作历史数据等,红圈CRM都有相对应的数据「报表」,为你的目标管理做支撑。

红圈CRM「销售目标」展示:

技能


技能是每个CRM都比较关注的,也是落地最好的环节,但是红圈CRM有自己的特色。红圈CRM通过三方面来提升销售员的技能。

1、开发新客户的能力

一个销售团队会有很多销售信息,如果没有一个系统或工具将这些信息连接起来并进行合理有效的管理,那么这些信息也很难转变成实实在在的商机。

红圈CRM会将这些信息连接起来,形成我们的资源池,然后采取一些销售措施,帮助我们的销售员快速开发潜在销售机会和商机,开发新的客户。

红圈CRM「资源池」展示:

2、保留老客户的能力

开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5-6倍,并且一个企业80%的价值是由20%的优质客户带来的,也就是说,维护老客户是企业在进行客户管理时关注的重点。

对于老客户的维护,我们需要多长时间联系一次,根据客户的属性应该采用什么样的标准进行有效分类管理,红圈CRM都能帮你实现。

3、挖掘老客户背后的资源

每一个人的关系链大概有250人,如果你做好了老客户维护,那么以他为中心的关系链顺理成章的就会变成你的潜在客户。


态度


这里所说的态度指的是员工的工作态度。工作态度直接影响到员工的工作结果,所以,作为销售管理者你要学会通过他的工作行为洞察工作态度,工作总结就是一个很好的途径。

在之前的团队中一名员工要离职,在散伙饭桌上领导就直接对那位离职同事说:“其实我两个月前就知道你要离职了。”

同事很诧异。

领导接着说道:“以前你的工作总结写的很详细,一个项目当前进展如何,遇到了什么困难,接下来想要通过什么方法攻破,这些都写的清清楚楚,但是现在就不一样了,明显看得出来工作总结写的很马虎,不知所云。”

可见做好工作总结的重要性。销售管理者常用的评估销售员的工作状态是通过分析过往的销售数据,举例来说拜访量,看拜访量是上升的还是下降的,进而判断他这段时间的工作积极性,但其实这样的数据分析结果至少要延迟三个月,不能说这些数据没有意义,只是说如果单纯的依靠这些判断难免会有一些滞后性,但是每天的工作总结就不一样了,它是实时的。

我们可以通过员工每天的工作总结洞察他的工作状态,及时做好防御。

红圈CRM「工作日志」展示: